Retour d'expérience : Centre de Contacts Clients Univers Banque & Assurances
ACCOMPAGNER LA TRANSFORMATION DU CENTRE DE CONTACT
#relation client #transformation de l’organisation #accompagnement du changement #développement commercial
Contexte du projet :
- Une nouvelle organisation pour répondre aux évolutions des métiers et compétences de la Relation Clients
- Une transformation importante pour les équipes par le passage d’une activité de Back Office en Centre de Contacts Clients
- Une nouvelle posture à adopter et des compétences commerciales en appels sortants à acquérir
Périmètre du projet :
- 20 collaborateurs du Centre de Contacts
- L’équipe d’encadrement
Objectifs :
- Travailler l’attitude de service au téléphone
- Harmoniser et améliorer le discours commercial
- Développer les appels sortants
- Savoir gérer les appels sensibles
- Accroître le portefeuille clients
- Fédérer l’équipe dans un contexte de changement
Résultats obtenus :
- Transformation visible vers d’autres pratiques dans le cœur de métier
- Mobilisation des équipes autour des évolutions métiers structurantes des prochaines années
- Cohésion d’équipe renforcée dans un contexte de changement
