Retour d:apos:expérience : Centre de Contacts Clients Univers Banque & Assurances

ACCOMPAGNER LA TRANSFORMATION DU CENTRE DE CONTACT

#relation client     #transformation de l’organisation     #accompagnement du changement    #développement commercial

Contexte du projet :

• Une nouvelle organisation pour répondre aux évolutions des métiers et compétences de la Relation Clients
• Une transformation importante pour les équipes par le passage d’une activité de Back Office en Centre de Contacts Clients
• Une nouvelle posture à adopter et des compétences commerciales en appels sortants à acquérir

Périmètre du projet :

• 20 collaborateurs du Centre de Contacts
• L’équipe d’encadrement

Objectifs :

• Travailler l’attitude de service au téléphone
• Harmoniser et améliorer le discours commercial
• Développer les appels sortants
• Savoir gérer les appels sensibles
• Accroître le portefeuille clients
• Fédérer l’équipe dans un contexte de changement

Résultats obtenus :

1. Transformation visible vers d’autres pratiques dans le cœur de métier
2. Mobilisation des équipes autour des évolutions métiers structurantes des prochaines années
3. Cohésion d’équipe renforcée dans un contexte de changement

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