Retour d'expérience : Learning Expedition Univers Banque & Assurances
LEARNING EXPEDITION – COMMENT REPENSER NOTRE RELATION CLIENT A L’HEURE DU DIGITAL ?
#relation-client #digitalisation #transformation de l’organisation #innovation managériale
Contexte du projet :
- Engager la réflexion sur le futur cadre de référence de notre activité en cohérence avec le projet de transformation numérique.
- Faire le lien entre les contraintes du marché, les attentes des consommateurs et notre mode de management. Quel cadre tenir ?
- Repréciser les valeurs de l’entreprise et de l’équipe ainsi que les comportements associés comme facteur de différenciation dans la relation client.
- Comment l’incarner dans tous les points de contacts du parcours clients ?
Périmètre de l’action :
- Tous les collaborateurs de l’entité back-office bancaire
Objectifs :
- Sortir de notre cadre de référence, s’inspirer d’autres pratiques pour bousculer nos habitudes de penser.
- Prendre du recul sur nos modes de fonctionnements et sur notre organisation et apprendre à le voir sous un autre angle.
- Faire émerger des idées nouvelles pour notre propre contexte.
- Découvrir que le changement que l’on vise est possible ailleurs et faire un premier pas vers notre organisation cible.
Résultats obtenus :
- Partage de pratiques et retour d’expérience concret dans notre cœur de métier
- Rassurer les équipes sur les changements à opérer dans le cadre du projet de transformation numérique
- Remobilisation des équipes autour des évolutions de leur métier
- Ouverture des premiers chantiers pour engager les changements prioritaires en interne
Une démarche en 3 étapes :
1 – Explorer : Sortir de son cadre de référence, prendre du recul sur ses propres pratiques et apprendre à la voir sous un nouvel angle
2 – Intelligence Collective : Retour d’expérience pour envisager et enrichir les pistes de réflexions émergentes et récolter les propositions
3 – Plan d’action : Synthèse et priorisation des actions à engager à court /moyen /long terme. Ouverture des premiers chantiers prioritaires
« Une démarche pédagogique innovante et opérationnelle, qui nous permet d’ouvrir très rapidement la réflexion sur nos pratiques et de nous projeter sur des actions concrètes à engager en interne »
